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#南昌人才网HR精英俱乐部第二十九届活动《客户体验管理》

站外链接 志 特邀主持嘉宾:徐志老师 中国市场学会理事,中国高校市场学会理事, 211高校硕士生导师, 多家大学MBA《市场营销学》课程讲师。北京和君咨询有限公司咨询师,深圳博斐逊及多家培训公司签约培训师,中国移动培训学院特聘讲师。 1988年浙江大学研究生毕业,1996年开始从事实际营销咨询及策划至今, 曾任2家大型公司营销总监。先后为三十多个品牌提供咨询或策划,为全国200余家企业提供营销培训服务。发表营销、管理方面论文数十篇。培训课程包括: 市场营销与策划;金牌业务员;卓越服务;管理者管理技能提升;团队建设;情绪与压力管理;TTT(内训师培训)。提供咨询或策划的品牌包括: 海尔;建设银行;美的冰箱; 太太口服液; 娃哈哈;三川水表;金太阳教育;三九连锁药店;信息日报;南昌啤酒;龙牙百合粉;三琦生物等培训过的上市公司包括:中国移动------中高层干部管理技能培训/营销实战培训 中国电信------营销管控工商银行------客户经理情绪管理 蒙牛乳业-----营销实战培训 正邦科技---营销实战培训万科地产---卓越服务 杭萧钢构----团队建设与自我管理 三川股份---营销实战培训联创光电-----中高层干部团队建设培训 江西铜业----营销实务泰豪科技-----金牌业务员 建设银行------客户经理服务能力提升培训江铃汽车-----中高层干部管理技能培训 大族激光-----金牌业务员昌河汽车----营销实战培训 江西长运---服务技能;中层干部管理技能 客户体验管理(CEM,Customer Experience Management)的定义: 通过对客户体验加以有效把握和管理,可以提高客户对公司的满意度和忠诚度,并最终提升公司价值。 所谓体验,就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。 产品、服务对消费者来说是外在的,体验是内在的、存于个人心中,是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。 * 客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。* 客户体验是一个整体的过程,一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成,它带给客户以获得价值的强烈心理感受;* 客户体验由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成,鲜明地突出了产品或服务的全新价值;* 客户体验强化了厂商的专业化形象,促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。 客户体验管理的内容:* 产品——包括实物和服务。有即时享用的(如餐饮业),亦有以后才使用(如电子及耐用消费品)。* 服务——包括基本服务(服务于基本产品)及额外服务于基本服务(如售后、维修和咨询服务)。* 关系——包括各种加强与客户关系的手段(如VIP俱乐部,特殊优惠予长期客户等)。* 便利性——包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性,是否容易、省时、省力(如网上/电话银行)。* 品牌形象——包括针对各种市场与目标客户的品牌定位。* 价格——包括评价、规格、高性价比、客户细分定价等。 客户体验管理的作用:* 以便使企业决策者能立即采取措施加以解决* 做到防微杜渐,避免造成问题的失控和更大的浪费。* 减少营销活动的疑问通过收集和报告顾客对具体营销项目的评价* 使营销机构更好地理解顾客反应,从而开发更具个性化、更有效的服务* 一个精心策划、度身定制的营销活动可以减少顾客的疑问。客户体验管理活动详细安排:【拟邀对象】企业董事长、总经理、高管、团队带领者,特别针对于市场营销策划、服务管理(酒店/门店)人员。【时间安排】2012年6月24日(周日) (08:30—17:00) 08:30—09:00 报到、互换名片 、交流 09:00—09:10 领导致欢迎辞—开幕 09:10—12:00 主讲嘉宾——徐志老师授课 12:10—13:30 中餐 14:00—17:00 主讲嘉宾——徐志老师授课 17:00—17:10 领导致辞——闭幕【活动地点】待定【活动费用】 2012年度"南昌人才网HR精英俱乐部"会员免费参加,非会员参与2800元/人,仅限30人参加,机会不容错过!【会员参会报名方式及回执】 电话报名、网络报名、邮件报名均可,回执发邮箱:ncrcsc@126.com(会前三天发送回执方可参与)。 俱乐部联系电话:079186769551 079186775660 陈小姐 qq:2423961281(请注明您在此看到的信息)

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